Một trải nghiệm khách hàng suôn sẻ thường có vẻ đơn giản. Một người tham dự bước vào một hội nghị đông đúc, tìm được quầy đăng ký, làm thủ tục, xác định đúng phòng hội thảo và nhận cập nhật khi kế hoạch thay đổi. Có vẻ dễ dàng, nhưng sự dễ dàng đó thường được hỗ trợ bởi công nghệ thầm lặng hoạt động phía sau.
Ngày nay, khách hàng mong đợi nhiều hơn dịch vụ thân thiện. Họ muốn tốc độ, chỉ dẫn rõ ràng và ít chậm trễ hơn. Họ muốn biết đi đâu, làm gì tiếp theo và một nhiệm vụ sẽ mất bao lâu. Khi những câu trả lời đó dễ tìm, doanh nghiệp có cảm giác có tổ chức và hiện đại.
Đó là lúc công nghệ hậu trường phát huy tác dụng. Màn hình kỹ thuật số, ki-ốt, công cụ xếp hàng, hướng dẫn di động và hệ thống định vị trong nhà giúp doanh nghiệp hướng dẫn khách mà không buộc họ phải hỏi trợ giúp ở mọi ngã rẽ.
Hướng dẫn thông minh giúp không gian đông đúc dễ sử dụng hơn
Trải nghiệm khách hàng thường bị gián đoạn khi mọi người cảm thấy lạc lõng hoặc không chắc chắn. Điều này có thể xảy ra ở sảnh khách sạn, bệnh viện, cửa hàng bán lẻ, sân bay hoặc sự kiện kinh doanh lớn. Bối cảnh có thể thay đổi, nhưng nhu cầu là như nhau. Khách cần chỉ dẫn và doanh nghiệp cần một cách rõ ràng để quản lý di chuyển.
Tại các hội nghị và triển lãm thương mại, bảng hiệu kỹ thuật số cho sự kiện có thể giúp người tham dự tìm quầy đăng ký, phòng hội thảo, gian hàng tài trợ, khu vực ăn uống và không gian giao lưu. Giá trị thực sự không chỉ là màn hình. Đó là khả năng chia sẻ thông tin kịp thời ở nơi mọi người đã nhìn.
Điều này đặc biệt hữu ích khi kế hoạch thay đổi. Một diễn giả có thể chuyển sang phòng khác. Một phiên có thể hết chỗ. Một thông điệp tài trợ có thể cần đến tay người tham dự gần một hội trường nhất định. Biển báo in không thể đáp ứng những thay đổi này, nhưng màn hình kết nối có thể cập nhật nhanh chóng.
Ý tưởng tương tự áp dụng ở các không gian đông đúc khác. Sân bay sử dụng màn hình thời gian thực cho thay đổi cửa, cập nhật hành lý và thông tin an ninh. Nhà bán lẻ sử dụng màn hình để hướng dẫn người mua đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách sạn sử dụng màn hình sảnh để chỉ cho khách phòng họp, nhà hàng và thông tin địa phương.
Các công cụ hướng dẫn tốt nhất không giống như công nghệ thêm vào. Chúng cảm thấy như một phần của không gian. Một người liếc nhìn màn hình, làm theo hướng dẫn, quét mã hoặc sử dụng bản đồ mà không nghĩ về hệ thống đằng sau. Đó thường là lúc công nghệ đang làm tốt công việc của nó.
Công cụ tự phục vụ đang nâng cao kỳ vọng của khách hàng
Công nghệ tự phục vụ trước đây thường được xem chủ yếu là cách cắt giảm chi phí. Giờ đây, nó cũng là cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nhiều khách hàng không phải lúc nào cũng muốn đợi nhân viên. Họ muốn tùy chọn tự làm thủ tục, in phù hiệu, đặt hàng, yêu cầu trợ giúp hoặc hoàn thành một nhiệm vụ đơn giản một mình.
Ki-ốt tương tác là một ví dụ điển hình. Tại khách sạn, ki-ốt có thể tăng tốc quá trình nhận phòng. Tại hội nghị, nó có thể in phù hiệu và rút ngắn hàng đăng ký. Trong chăm sóc sức khỏe, nó có thể giúp bệnh nhân xác nhận cuộc hẹn hoặc cập nhật thông tin cơ bản. Trong bán lẻ, nó có thể hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm, trả hàng, tra cứu khách hàng thân thiết và đặt hàng những mặt hàng không có trên kệ.
Điều này không thay thế con người. Nó giúp nhân viên tập trung vào công việc có giá trị cao hơn. Thay vì trả lời cùng một câu hỏi cơ bản cả ngày, nhân viên có thể giải quyết vấn đề, hỗ trợ khách có nhu cầu đặc biệt và tạo ra những khoảnh khắc cá nhân hơn.
Hệ thống quản lý xếp hàng là một phần khác của trải nghiệm. Chờ đợi cảm thấy tệ hơn khi khách hàng không biết chuyện gì đang xảy ra. Một hệ thống xếp hàng hiện đại có thể cho phép khách tham gia hàng đợi kỹ thuật số, xem vị trí của họ trong hàng, nhận thông báo và di chuyển qua khu vực dịch vụ với ít căng thẳng hơn.
Công cụ hướng dẫn di động thêm một lớp nữa. Một khách có thể dùng điện thoại để tìm gian hàng, nhận thay đổi lịch trình, nhận cập nhật phòng khách sạn hoặc theo dõi chỉ dẫn trong nhà. Khi các công cụ di động kết nối với bảng hiệu, ki-ốt và hệ thống back-end, hành trình khách hàng cảm thấy nhất quán hơn.
Sự nhất quán đó rất quan trọng. Khách hàng không nên thấy một thông báo trong ứng dụng, một thông báo khác trên màn hình và thông báo thứ ba từ nhân viên. Các hệ thống kết nối giúp tạo ra một nguồn sự thật duy nhất, để cùng một thông tin xuất hiện trên các kênh.
Tương lai thuộc về những trải nghiệm không ma sát
Khách hàng có thể không nhớ công nghệ chạy phía sau, nhưng họ nhớ trải nghiệm cảm thấy thế nào. Có dễ dàng tìm đúng nơi không? Làm thủ tục có nhanh không? Các cập nhật có rõ ràng không? Doanh nghiệp có vẻ chuẩn bị sẵn sàng không?
Những khoảnh khắc nhỏ đó định hình lòng tin. Một sự xuất hiện suôn sẻ có thể làm khách sạn có cảm giác cao cấp hơn. Chỉ dẫn rõ ràng có thể làm một địa điểm lớn bớt choáng ngợp. Nhận phù hiệu nhanh có thể làm hội nghị có cảm giác được lên kế hoạch tốt trước khi phiên đầu tiên bắt đầu.
Đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp, những công cụ này cũng cung cấp thông tin chi tiết hữu ích. Hệ thống kỹ thuật số có thể hiển thị nơi khách tập trung, khi nào hàng đợi hình thành, ki-ốt nào được sử dụng nhiều nhất và thông tin nào mọi người cần thường xuyên nhất. Với các kiểm soát quyền riêng tư phù hợp, dữ liệu này có thể giúp các nhóm cải thiện nhân sự, bố trí, thông điệp và luồng dịch vụ.
Các công ty mạnh nhất coi những công cụ này là một phần của toàn bộ hành trình khách hàng, không phải là các nâng cấp riêng lẻ. Một màn hình nên kết nối với lịch trình sự kiện. Một ki-ốt nên kết nối với hệ thống đăng ký hoặc tồn kho. Một bản đồ di động nên phản ánh tên phòng thực tế và cập nhật hiện tại. Một hệ thống xếp hàng nên giúp nhân viên phản hồi nhanh hơn, không chỉ hiển thị thời gian chờ.
Thiết kế cũng quan trọng. Công nghệ nên giảm nỗ lực, không thêm các bước. Một màn hình lộn xộn có thể bị bỏ qua. Một ki-ốt khó hiểu có thể làm chậm mọi người. Một công cụ di động mất quá nhiều thời gian để thiết lập có thể không được sử dụng. Công nghệ trải nghiệm khách hàng tốt nhất là đơn giản, rõ ràng và được đặt ở nơi nó giải quyết một vấn đề thực sự.
Trước khi thêm các công cụ mới, doanh nghiệp nên nghiên cứu nơi khách hàng gặp khó khăn. Các câu hỏi lặp đi lặp lại, hàng dài, rẽ nhầm và nhiệm vụ bị bỏ dở là dấu hiệu cho thấy có thể cần hướng dẫn tốt hơn.
Trải nghiệm liền mạch hiếm khi là ngẫu nhiên. Chúng được xây dựng thông qua nhiều hệ thống nhỏ làm việc cùng nhau, từ bảng hiệu kỹ thuật số và ki-ốt đến cảnh báo di động, bản đồ trong nhà và dữ liệu thời gian thực.
Giai đoạn tiếp theo của trải nghiệm khách hàng có thể sẽ còn vô hình hơn nữa. Khách hàng sẽ không nghĩ về nền tảng đã giúp họ tìm phòng họp hoặc tránh hàng dài. Họ sẽ chỉ đơn giản cảm thấy rằng doanh nghiệp tôn trọng thời gian của họ.