Плавний клієнтський досвід часто здається простим. Відвідувач заходить на багатолюдну конференцію, знаходить реєстрацію, реєструється, знаходить потрібну кімнату для сесій та отримує оновлення, коли плани змінюються. Це може виглядати легко, але ця легкість зазвичай забезпечується непомітною технологією, що працює у фоновому режимі.
Сьогодні клієнти очікують більше, ніж просто дружнього обслуговування. Вони хочуть швидкості, чітких вказівок і менше затримок. Вони хочуть знати, куди йти, що робити далі і скільки часу займе завдання. Коли ці відповіді легко знайти, бізнес здається організованим і сучасним.
Ось де важлива технологія за лаштунками. Цифрові дисплеї, кіоски, інструменти керування чергою, мобільні навігатори та системи внутрішньої навігації допомагають бізнесу направляти відвідувачів, не змушуючи їх просити допомоги на кожному кроці.
Розумне керівництво робить людні місця зручнішими
Клієнтський досвід часто погіршується, коли люди почуваються загубленими або невпевненими. Це може статися у вестибюлі готелю, лікарні, роздрібному магазині, аеропорту або на великій діловій події. Обстановка може змінюватися, але потреба залишається тією ж. Відвідувачам потрібні вказівки, а бізнесу – чіткий спосіб керувати переміщенням.
На конференціях та виставках цифрові вивіски для заходів можуть допомогти учасникам знайти реєстраційні стійки, кімнати для сесій, стенди спонсорів, зони харчування та місця для нетворкінгу. Справжня цінність не лише в екрані. Це можливість ділитися своєчасною інформацією там, де люди вже дивляться.
Це особливо корисно, коли плани змінюються. Доповідач може перейти в іншу кімнату. Сесія може заповнитися. Повідомлення спонсора може потребувати досягнення учасників біля певного залу. Друковані знаки не можуть реагувати на ці зміни, але підключені дисплеї можуть швидко оновлюватися.
Та ж ідея застосовується в інших місцях з високою прохідністю. Аеропорти використовують дисплеї реального часу для змін виходів на посадку, оновлень багажу та інформації про безпеку. Роздрібні торговці використовують екрани, щоб направляти покупців до товарів або послуг. Готелі використовують дисплеї у вестибюлях, щоб вказувати гостям шлях до конференц-залів, ресторанів та місцевої інформації.
Найкращі інструменти навігації не відчуваються як додаткова технологія. Вони відчуваються як частина простору. Людина поглядає на дисплей, слідує підказці, сканує код або використовує карту, не замислюючись про систему, що стоїть за цим. Саме тоді технологія добре виконує свою роботу.
Інструменти самообслуговування підвищують очікування клієнтів
Технологію самообслуговування раніше розглядали переважно як спосіб зниження витрат. Тепер це також спосіб покращити клієнтський досвід. Багато клієнтів не завжди хочуть чекати на співробітника. Вони хочуть мати можливість зареєструватися, роздрукувати бейдж, зробити замовлення, попросити допомоги або виконати просте завдання самостійно.
Інтерактивні кіоски є хорошим прикладом. У готелі кіоск може прискорити реєстрацію. На конференції він може друкувати бейджі та скорочувати черги на реєстрацію. У сфері охорони здоров'я він може допомогти пацієнтам підтвердити записи або оновити основні дані. У роздрібній торгівлі він може підтримувати пошук товарів, повернення, перевірку програми лояльності та замовлення товарів, яких немає на полиці.
Це не замінює людей. Це допомагає персоналу зосередитися на більш цінній роботі. Замість того, щоб цілий день відповідати на одні й ті ж базові запитання, співробітники можуть вирішувати проблеми, підтримувати гостей з особливими потребами та створювати більш особисті моменти.
Системи керування чергою є ще однією частиною досвіду. Очікування відчувається гірше, коли клієнти не знають, що відбувається. Сучасна система черги може дозволити відвідувачам приєднатися до черги цифровим способом, бачити своє місце в черзі, отримувати сповіщення та проходити через зону обслуговування з меншим стресом.
Мобільні навігаційні інструменти додають ще один рівень. Відвідувач може використовувати телефон, щоб знайти стенд, отримати зміну розкладу, отримати оновлення номера в готелі або слідувати внутрішнім вказівкам. Коли мобільні інструменти з'єднуються з вивісками, кіосками та внутрішніми системами, шлях клієнта стає більш узгодженим.
Ця узгодженість має значення. Клієнт не повинен бачити одне повідомлення в додатку, інше на екрані, а третє від персоналу. Підключені системи допомагають створити єдине джерело істини, щоб та сама інформація з'являлася в усіх каналах.
Майбутнє належить безперешкодному досвіду
Клієнти можуть не пам'ятати технологію, що працює у фоновому режимі, але вони пам'ятають, яким був досвід. Чи було легко знайти потрібне місце? Чи була реєстрація швидкою? Чи були оновлення зрозумілими? Чи здавався бізнес підготовленим?
Ці маленькі моменти формують довіру. Плавне прибуття може зробити готель більш преміальним. Чітка навігація може зробити велике місце менш приголомшливим. Швидке отримання бейджа може зробити конференцію добре спланованою ще до початку першої сесії.
Для керівників бізнесу ці інструменти також дають корисну інформацію. Цифрові системи можуть показати, де збираються відвідувачі, коли утворюються черги, які кіоски використовуються найчастіше та яка інформація потрібна людям найчастіше. За умови належного контролю конфіденційності ці дані можуть допомогти командам покращити штатний розклад, планування, повідомлення та потік обслуговування.
Найсильніші компанії розглядають ці інструменти як частину повного шляху клієнта, а не як окремі оновлення. Дисплей повинен бути підключений до розкладу подій. Кіоск повинен бути підключений до системи реєстрації або інвентаризації. Мобільна карта повинна відображати реальні назви кімнат та поточні оновлення. Система черги повинна допомагати персоналу реагувати швидше, а не просто показувати час очікування.
Дизайн також має значення. Технологія повинна зменшувати зусилля, а не додавати більше кроків. Переповнений екран можна ігнорувати. Заплутаний кіоск може сповільнити людей. Мобільний інструмент, який потребує занадто багато часу для налаштування, може залишитися невикористаним. Найкраща технологія клієнтського досвіду є простою, зрозумілою та розміщеною там, де вона вирішує реальну проблему.
Перш ніж додавати нові інструменти, бізнес повинен вивчити, де клієнти застрягають. Повторювані запитання, довгі черги, пропущені повороти та покинуті завдання є ознаками того, що може знадобитися краще керівництво.
Безшовний досвід рідко буває випадковим. Він будується через багато маленьких систем, що працюють разом, від цифрових вивісок і кіосків до мобільних сповіщень, внутрішніх карт і даних реального часу.
Наступний етап клієнтського досвіду, ймовірно, буде ще більш непомітним. Клієнти не думатимуть про платформу, яка допомогла їм знайти конференц-зал або уникнути довгої черги. Вони просто відчують, що бізнес поважав їхній час.