Płynne doświadczenie klienta często wydaje się proste. Odwiedzający wchodzi do zatłoczonej konferencji, znajduje rejestrację, melduje się, lokalizuje właściwą salę sesyjną i otrzymuje aktualizacje, gdy plany się zmieniają. Może to wyglądać bez wysiłku, ale ta łatwość jest zwykle napędzana przez cichą technologię pracującą w tle.
Dziś klienci oczekują więcej niż przyjaznej obsługi. Chcą szybkości, jasnych wskazówek i mniejszych opóźnień. Chcą wiedzieć, dokąd iść, co robić dalej i ile czasu zajmie dane zadanie. Gdy te odpowiedzi są łatwe do znalezienia, firma wydaje się zorganizowana i nowoczesna.
W tym właśnie miejscu liczy się technologia działająca za kulisami. Wyświetlacze cyfrowe, kioski, narzędzia do zarządzania kolejkami, mobilne przewodniki i systemy nawigacji wewnątrz budynków pomagają firmom kierować odwiedzających bez zmuszania ich do proszenia o pomoc na każdym kroku.
Inteligentne przewodnictwo ułatwia korzystanie z zatłoczonych przestrzeni
Doświadczenie klienta często się załamuje, gdy ludzie czują się zagubieni lub niepewni. Może się to zdarzyć w holu hotelu, szpitalu, sklepie detalicznym, na lotnisku lub podczas dużego wydarzenia biznesowego. Otoczenie może się zmieniać, ale potrzeba jest ta sama. Odwiedzający potrzebują wskazówek, a firmy potrzebują jasnego sposobu zarządzania ruchem.
Na konferencjach i targach cyfrowe oznakowanie dla wydarzeń może pomóc uczestnikom znaleźć stanowiska rejestracyjne, sale sesyjne, stoiska sponsorów, strefy gastronomiczne i przestrzenie networkingowe. Prawdziwa wartość to nie tylko ekran. To możliwość dzielenia się aktualnymi informacjami w miejscach, gdzie ludzie już patrzą.
Jest to szczególnie przydatne, gdy plany się zmieniają. Prelegent może przenieść się do innej sali. Sesja może się zapełnić. Wiadomość sponsora może potrzebować dotrzeć do uczestników w pobliżu określonej hali. Drukowane znaki nie mogą reagować na te zmiany, ale podłączone wyświetlacze mogą szybko się aktualizować.
Ta sama idea ma zastosowanie w innych miejscach o dużym natężeniu ruchu. Lotniska używają wyświetlaczy w czasie rzeczywistym do informowania o zmianach bramek, aktualizacjach bagażu i informacjach bezpieczeństwa. Detaliści używają ekranów, aby kierować kupujących do produktów lub usług. Hotele używają wyświetlaczy w holu, aby wskazywać gościom sale konferencyjne, restauracje i lokalne informacje.
Najlepsze narzędzia nawigacyjne nie sprawiają wrażenia dodatkowej technologii. Czują się jak część przestrzeni. Osoba rzuca okiem na wyświetlacz, podąża za podpowiedzią, skanuje kod lub używa mapy bez myślenia o systemie stojącym za tym. To często znak, że technologia dobrze spełnia swoje zadanie.
Narzędzia samoobsługowe podnoszą oczekiwania klientów
Technologia samoobsługowa była kiedyś postrzegana głównie jako sposób na obniżenie kosztów. Teraz jest również sposobem na poprawę doświadczenia klienta. Wielu klientów nie zawsze chce czekać na pracownika. Chcą mieć możliwość zameldowania się, wydrukowania identyfikatora, złożenia zamówienia, poproszenia o pomoc lub wykonania prostego zadania samodzielnie.
Interaktywne kioski są dobrym przykładem. W hotelu kiosk może przyspieszyć zameldowanie. Na konferencji może drukować identyfikatory i skracać kolejki do rejestracji. W opiece zdrowotnej może pomóc pacjentom potwierdzić wizyty lub zaktualizować podstawowe dane. W handlu detalicznym może wspierać wyszukiwanie produktów, zwroty, sprawdzanie programów lojalnościowych i zamawianie przedmiotów, których nie ma na półce.
Nie zastępuje to ludzi. Pomaga pracownikom skupić się na pracy o wyższej wartości. Zamiast odpowiadać na te same podstawowe pytania przez cały dzień, pracownicy mogą rozwiązywać problemy, wspierać gości ze specjalnymi potrzebami i tworzyć bardziej osobiste chwile.
Systemy zarządzania kolejkami to kolejna część doświadczenia. Oczekiwanie jest gorsze, gdy klienci nie wiedzą, co się dzieje. Nowoczesny system kolejkowy może pozwolić odwiedzającym dołączyć do kolejki cyfrowo, zobaczyć swoje miejsce w kolejce, otrzymywać alerty i przechodzić przez strefę usług z mniejszym stresem.
Mobilne narzędzia nawigacyjne dodają kolejną warstwę. Odwiedzający może użyć telefonu, aby znaleźć stoisko, otrzymać zmianę harmonogramu, otrzymać aktualizację pokoju hotelowego lub podążać za wskazówkami wewnątrz budynku. Gdy narzędzia mobilne łączą się z oznakowaniem, kioskami i systemami zaplecza, podróż klienta staje się bardziej spójna.
Ta spójność ma znaczenie. Klient nie powinien widzieć jednej wiadomości w aplikacji, innej na ekranie, a trzeciej od personelu. Połączone systemy pomagają stworzyć jedno źródło prawdy, dzięki czemu te same informacje pojawiają się we wszystkich kanałach.
Przyszłość należy do doświadczeń bez tarcia
Klienci mogą nie pamiętać technologii działającej w tle, ale pamiętają, jak czuło się doświadczenie. Czy łatwo było znaleźć właściwe miejsce? Czy zameldowanie było szybkie? Czy aktualizacje były jasne? Czy firma wydawała się przygotowana?
Te małe momenty kształtują zaufanie. Płynne przybycie może sprawić, że hotel wyda się bardziej ekskluzywny. Jasne oznakowanie może sprawić, że duże miejsce będzie mniej przytłaczające. Szybki odbiór identyfikatora może sprawić, że konferencja będzie dobrze zaplanowana jeszcze przed rozpoczęciem pierwszej sesji.
Dla liderów biznesowych narzędzia te dostarczają również przydatnych informacji. Systemy cyfrowe mogą pokazać, gdzie gromadzą się odwiedzający, kiedy tworzą się kolejki, które kioski są najczęściej używane i jakie informacje są najczęściej potrzebne. Przy odpowiednich kontrolach prywatności dane te mogą pomóc zespołom ulepszyć obsadę, układy, komunikację i przepływ usług.
Najsilniejsze firmy traktują te narzędzia jako część pełnej podróży klienta, a nie jako oddzielne ulepszenia. Wyświetlacz powinien łączyć się z harmonogramem wydarzenia. Kiosk powinien łączyć się z systemem rejestracji lub inwentaryzacji. Mapa mobilna powinna odzwierciedlać rzeczywiste nazwy sal i bieżące aktualizacje. System kolejkowy powinien pomóc personelowi reagować szybciej, a nie tylko pokazywać czasy oczekiwania.
Projekt również ma znaczenie. Technologia powinna zmniejszać wysiłek, a nie dodawać kolejnych kroków. Zagracony ekran może być ignorowany. Skomplikowany kiosk może spowalniać ludzi. Narzędzie mobilne, którego konfiguracja zajmuje zbyt dużo czasu, może pozostać nieużywane. Najlepsza technologia doświadczenia klienta jest prosta, jasna i umieszczona tam, gdzie rozwiązuje rzeczywisty problem.
Przed dodaniem nowych narzędzi firmy powinny zbadać, gdzie klienci utknęli. Powtarzające się pytania, długie kolejki, pominięte zakręty i porzucone zadania są oznakami, że może być potrzebne lepsze przewodnictwo.
Bezproblemowe doświadczenia rzadko są przypadkowe. Są budowane przez wiele małych systemów współpracujących ze sobą, od cyfrowych znaków i kiosków po mobilne alerty, mapy wewnętrzne i dane w czasie rzeczywistym.
Następny etap doświadczenia klienta prawdopodobnie będzie jeszcze bardziej niewidoczny. Klienci nie będą myśleć o platformie, która pomogła im znaleźć salę konferencyjną lub uniknąć długiej kolejki. Po prostu poczują, że firma uszanowała ich czas.