یک تجربه روان مشتری اغلب ساده به نظر میرسد. بازدیدکنندهای وارد یک کنفرانس شلوغ میشود، ثبتنام را پیدا میکند، ورود خود را انجام میدهد، اتاق جلسه مناسب را پیدا میکند و وقتی برنامهها تغییر میکند، بهروزرسانی دریافت میکند. ممکن است بیدردسر به نظر برسد، اما این سهولت معمولاً توسط فناوری خاموشی که در پسزمینه کار میکند، تأمین میشود.
امروزه، مشتریان بیش از خدمات دوستانه انتظار دارند. آنها سرعت، جهتیابی واضح و تأخیرهای کمتر میخواهند. آنها میخواهند بدانند کجا بروند،下一步 چه کاری انجام دهند و یک کار چقدر طول میکشد. وقتی این پاسخها به راحتی پیدا میشوند، یک کسبوکار سازمانیافته و مدرن به نظر میرسد.
اینجاست که فناوری پشت صحنه اهمیت پیدا میکند. نمایشگرهای دیجیتال، کیوسکها، ابزارهای صف، راهنمایی موبایل و سیستمهای ناوبری داخلی به کسبوکارها کمک میکنند تا بازدیدکنندگان را بدون اینکه مجبور شوند در هر مرحله درخواست کمک کنند، راهنمایی کنند.
راهنمایی هوشمند فضاهای شلوغ را آسانتر میکند
تجربه مشتری اغلب زمانی خراب میشود که افراد احساس گم شدن یا عدم اطمینان کنند. این میتواند در لابی هتل، بیمارستان، فروشگاه خردهفروشی، فرودگاه یا یک رویداد تجاری بزرگ اتفاق بیفتد. محیط ممکن است تغییر کند، اما نیاز یکسان است. بازدیدکنندگان به جهتیابی نیاز دارند و کسبوکارها به یک راه واضح برای مدیریت حرکت نیاز دارند.
در کنفرانسها و نمایشگاههای تجاری، تابلوهای دیجیتال برای رویدادها میتوانند به شرکتکنندگان در یافتن میزهای ثبتنام، اتاقهای جلسه، غرفههای حامیان، مناطق غذایی و فضاهای شبکهسازی کمک کنند. ارزش واقعی فقط صفحه نمایش نیست. این توانایی به اشتراکگذاری اطلاعات بهموقع در جایی است که مردم از قبل نگاه میکنند.
این امر به ویژه زمانی مفید است که برنامهها تغییر میکنند. یک سخنران ممکن است به اتاق دیگری نقل مکان کند. یک جلسه ممکن است پر شود. یک پیام حامی ممکن است نیاز به رسیدن به شرکتکنندگان نزدیک یک سالن خاص داشته باشد. تابلوهای چاپی نمیتوانند به این تغییرات پاسخ دهند، اما نمایشگرهای متصل میتوانند به سرعت بهروزرسانی شوند.
همین ایده در فضاهای پرتردد دیگر نیز صدق میکند. فرودگاهها از نمایشگرهای بلادرنگ برای تغییرات دروازه، بهروزرسانی بار و اطلاعات امنیتی استفاده میکنند. خردهفروشان از صفحهنمایش برای راهنمایی خریداران به محصولات یا خدمات استفاده میکنند. هتلها از نمایشگرهای لابی برای هدایت مهمانان به اتاقهای جلسه، رستورانها و اطلاعات محلی استفاده میکنند.
بهترین ابزارهای راهنمایی مانند فناوری اضافی احساس نمیشوند. آنها مانند بخشی از فضا احساس میشوند. یک فرد به یک نمایشگر نگاه میکند، یک اعلان را دنبال میکند، یک کد را اسکن میکند یا از یک نقشه بدون فکر کردن به سیستم پشت آن استفاده میکند. این اغلب زمانی است که فناوری کار خود را به خوبی انجام میدهد.
ابزارهای خودخدمت انتظارات مشتری را افزایش میدهند
فناوری خودخدمت قبلاً عمدتاً به عنوان راهی برای کاهش هزینهها دیده میشد. اکنون، همچنین راهی برای بهبود تجربه مشتری است. بسیاری از مشتریان همیشه نمیخواهند منتظر یک کارمند بمانند. آنها میخواهند گزینه ورود، چاپ نشان، ثبت سفارش، درخواست کمک یا انجام یک کار ساده به تنهایی را داشته باشند.
کیوسکهای تعاملی مثال خوبی هستند. در یک هتل، یک کیوسک میتواند ورود را سرعت بخشد. در یک کنفرانس، میتواند نشانها را چاپ کرده و صفهای ثبتنام را کوتاه کند. در مراقبتهای بهداشتی، میتواند به بیماران در تأیید قرار ملاقات یا بهروزرسانی جزئیات اولیه کمک کند. در خردهفروشی، میتواند از جستجوی محصول، بازگشت کالا، جستجوی وفاداری و سفارش اقلامی که در قفسه نیستند پشتیبانی کند.
این جایگزین افراد نمیشود. این به کارکنان کمک میکند تا روی کار با ارزشتر تمرکز کنند. به جای پاسخ دادن به همان سؤالات اساسی در تمام روز، کارمندان میتوانند مشکلات را حل کنند، از مهمانان با نیازهای ویژه حمایت کنند و لحظات شخصیتری ایجاد کنند.
سیستمهای مدیریت صف بخش دیگری از تجربه هستند. انتظار زمانی بدتر احساس میشود که مشتریان نمیدانند چه اتفاقی میافتد. یک سیستم صف مدرن میتواند به بازدیدکنندگان اجازه دهد به صورت دیجیتالی به یک صف بپیوندند، جایگاه خود را در صف ببینند، هشدار دریافت کنند و با استرس کمتر از یک منطقه خدماتی عبور کنند.
ابزارهای راهنمایی موبایل لایه دیگری اضافه میکنند. یک بازدیدکننده ممکن است از تلفن برای یافتن یک غرفه، دریافت تغییر برنامه، دریافت بهروزرسانی اتاق هتل یا دنبال کردن جهتهای داخلی استفاده کند. وقتی ابزارهای موبایل با تابلوها، کیوسکها و سیستمهای پشتیبان متصل میشوند، سفر مشتری سازگارتر به نظر میرسد.
این سازگاری مهم است. یک مشتری نباید یک پیام را در یک برنامه، دیگری را روی صفحه و سومی را از کارکنان ببیند. سیستمهای متصل به ایجاد یک منبع واحد حقیقت کمک میکنند، به طوری که همان اطلاعات در کانالهای مختلف ظاهر میشود.
آینده متعلق به تجربیات بدون اصطکاک است
ممکن است مشتریان فناوری در حال اجرا در پسزمینه را به خاطر نیاورند، اما نحوه احساس تجربه را به خاطر میآورند. آیا پیدا کردن مکان مناسب آسان بود؟ آیا ورود سریع بود؟ آیا بهروزرسانیها واضح بودند؟ آیا کسبوکار آماده به نظر میرسید؟
آن لحظات کوچک اعتماد را شکل میدهند. یک ورود روان میتواند یک هتل را لوکستر جلوه دهد. جهتیابی واضح میتواند یک مکان بزرگ را کمتر طاقتفرسا کند. تحویل سریع نشان میتواند یک کنفرانس را قبل از شروع اولین جلسه، خوب برنامهریزی شده نشان دهد.
برای رهبران کسبوکار، این ابزارها همچنین بینش مفیدی ارائه میدهند. سیستمهای دیجیتال میتوانند نشان دهند که بازدیدکنندگان کجا جمع میشوند، چه زمانی صفها تشکیل میشوند، کدام کیوسکها بیشتر استفاده میشوند و مردم اغلب به چه اطلاعاتی نیاز دارند. با کنترلهای حریم خصوصی مناسب، این دادهها میتوانند به تیمها در بهبود staffing، چیدمان، پیامرسانی و جریان خدمات کمک کنند.
قویترین شرکتها این ابزارها را به عنوان بخشی از سفر کامل مشتری درمان میکنند، نه به عنوان ارتقاهای جداگانه. یک نمایشگر باید به برنامه رویداد متصل شود. یک کیوسک باید به سیستم ثبتنام یا موجودی متصل شود. یک نقشه موبایل باید نام اتاقهای واقعی و بهروزرسانیهای جاری را منعکس کند. یک سیستم صف باید به کارکنان کمک کند سریعتر پاسخ دهند، نه فقط زمان انتظار را نشان دهد.
طراحی نیز مهم است. فناوری باید تلاش را کاهش دهد، نه مراحل بیشتری اضافه کند. یک صفحه شلوغ میتواند نادیده گرفته شود. یک کیوسک گیجکننده میتواند افراد را کند کند. یک ابزار موبایل که راهاندازی آن خیلی طول میکشد ممکن است استفاده نشود. بهترین فناوری تجربه مشتری ساده، واضح و در جایی قرار میگیرد که یک مشکل واقعی را حل کند.
قبل از افزودن ابزارهای جدید، کسبوکارها باید مطالعه کنند که مشتریان کجا گیر میکنند. سؤالات تکراری، صفهای طولانی، پیچهای اشتباه و وظایف رها شده نشانههایی هستند که ممکن است راهنمایی بهتری نیاز باشد.
تجربیات یکپارچه به ندرت تصادفی هستند. آنها از طریق بسیاری از سیستمهای کوچک که با هم کار میکنند، از تابلوهای دیجیتال و کیوسکها گرفته تا هشدارهای موبایل، نقشههای داخلی و دادههای بلادرنگ ساخته میشوند.
مرحله بعدی تجربه مشتری احتمالاً حتی نامرئیتر خواهد بود. مشتریان به پلتفرمی که به آنها کمک کرد یک اتاق جلسه پیدا کنند یا از یک صف طولانی جلوگیری کنند فکر نخواهند کرد. آنها به سادگی احساس خواهند کرد که کسبوکار به زمان آنها احترام گذاشته است.